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§表达关切，用换位思考与客户沟通
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在销售过程中，客户的投诉是一种很常见的现象。
投诉对销售的危害性很大，它给客户以极大的消极心理刺激，使客户在认识上和感情上与销售一方产生对抗。
一个客户的抱怨可以影响到一大片客户，他的尖刻评价比广告宣传更具杀伤力。
投诉直接妨害产品与企业的形象以及销售人员的个人信誉，对此千万不能掉以轻心。
客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。
特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”
要知道，愤怒的情感通常都会在潜意识中通过一个载体来发泄。
你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。
因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
正确对待和有效处理客户投诉的基本方法，就是销售人员进行换位思考，设身处地为客户着想，站在客户的立场上看待客户的投诉，给以极大的重视和最迅速、合理的解决。
一个人在喝牛奶时，在奶瓶里发现了一小块碎玻璃，于是怒气冲冲地直奔牛奶公司去投诉。
他边走边打腹稿，并想好了不少尖刻的话语。
他甚至还想到，如果牛奶公司不服或者态度恶劣，那就把此事往新闻界捅，或者找消费者协会投诉。
他一到牛奶公司，就冲着接待人员嚷道：“你们难道就只顾赚钱吗，这些碎玻璃一旦喝进肚子里会伤人命的！”
公司负责接待的销售员听到这里，并没有与之争辩，却是异常关切地问他：“那碎玻璃是否伤着您？舌头、喉咙有没有事？现在是否有必要上一趟医院请大夫检查检查？”
当得知客户未受到伤害之后，她长吁了一口气说：“那真是不幸中的大幸，想想都让人后怕啊！
首先对给您造成的伤害深感抱歉。
我想这肯定是哪个环节出了问题，您放心，我们一定会负责到底，给您一个说法。”
客户听到对方这样说，满腔怒火消了一大半。
上面这位销售员用高超的话术平息了客户的怒火，防止了事态的进一步扩大。
之所以如此，就是因为她能够换位思考，充分理解客户处境。
客户感到自己被理解，情绪自然也就平复了。
因此，在与客户交涉时，一定要避免争吵，要站在客户的立场来考虑问题：“如果自己是客户会怎么做？”
这就好像你在开车的时候，会觉得骑自行车的人和行人都不遵守交通规则，但是当你走在街上，你又会觉得那些开车的人真是不懂规矩。
因为角色转换之后，想法和看法就会有很大的转变。
不少销售人员把客户的投诉视为小题大作，无理取闹，这是由于销售人员仅仅把自己作为一个旁观者来看待。
有些事从销售人员的立场来看，就是区区小事一桩，但对客户来说则是一件大事。
假如销售一方事先不了解真实情况，甚至当着客户的面说什么“有什么可值得大惊小怪的”
“不就是一件小事吗？何足挂齿”
“问题不会如此严重吧”
的话，对方一定会非常生气，发生争执或投诉在所难免。
所以，只有站在客户的立场上，才能更好地理解客户的投诉动机，积极采取有效措施予以妥善处理。
另外，客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气，在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
总之，面对客户的投诉，一定要先表达关切与慰问，将心比心，真诚与客户沟通，让客户感觉到自己被理解，这是解决投诉的第一个也是最重要的原则。
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