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然后才委婉地说出他们想做什么。
他们的言行就很得体。
乘客憋在狭小的空间里心情本来就很烦躁，他们可不想激怒乘客。
空中小姐对乘客说：“如果您愿意坐在位子上等候”
等，这种客气话乘客听了感觉非常好，他们会很合作，绝不会作对。
千万不要说：“小姐，如果你不这样照办…我就……（先生，如果你不……我就没法帮你）；这位女士，你必须……（先生，我们必须照章办事……）”
不要轻易对客户说“不”
。
“不，我们今天没办法给你做。”
这话会让客户觉得在拒绝他。
“我们可以在明天为您办理这事。”
这就好多了。
“不，绝对不可能。”
这话说得太绝对了，不给客户一点余地，也就是不给自己余地。
不如说：“让我想想，有没有办法做到。”
说话总要留余地，这样说听起来感觉就好多了。
由此可见，要消除愤怒的客户的敌意，关键还是在“你一言我一语”
的学问中，举例说明如下：
“让我们好好想想，我们该怎么做才能共同解决……”
“我理解您的心情，但我很乐意与您共同努力来解决这个问题……”
“这样吧，我们会为您……”
除了使用贴切的字眼之外，还要注意各种有助于和顾客建立伙伴关系的行为，其中包括：
调查：“让我们来弄清事情到底是怎么回事。”
建议：“我们最好这么做。”
向客户询问或倾听他们的意见：“来吧，跟我说说事情究竟是怎么发生的，我也很想知道。”
分析：“别着急，我们可以一步一步慢慢来。”
确认：“我这样理解对吗？您看我想的是不是完全正确？”
总而言之，每当遇到客户抱怨时，销售员必须配合适当的态度、声音和措辞。
除了态度和声音之外，要让抱怨的客户心悦诚服，关键在于销售员措辞的技巧，如果措辞运用不当反而会弄巧成拙，那些原本能解决的事也会变得不可解决了。
经验告诉我们，如果能在措辞中恰如其分地遣词造句，能有效地缓解客户的不满情绪，在与愤怒的客户打交道时，这一点尤为重要。
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