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所以下次当客户投诉时，请认真倾听，而且一定要说声“谢谢”
。
倾听是沟通和解决问题的前提。
认真倾听客户的诉求，让客户解释他所要表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。
同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰的意图的机会。
处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。
据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨，因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小。
当客户说话时候，销售人员一定要集中注意力，留心客户所说的每个词语，并适时地对客户的谈话表达你的认同，使对方很安心地说出自己的真实感受，让对方能够和你一样平心静气，公平衡量事情的利弊，改善双方原本对立的关系。
带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对对方的满意度，容易稳定情绪。
面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。
这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。
在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。
例如，“为了使我理解准确，我和您再确认一下。
您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解得对吗？还有什么，您接着说。”
如此重复，可以让其感到备受重视。
对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。
重复对方的话的频率与客户情绪的高低成正比，对方情绪越高，就越应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。
不要打断客户的话。
急于打断客户的话是不礼貌的行为，也会让销售人员和客户之间竖起一堵墙。
即使你不同意客户的某些观点，也不可急着打断他的话，一定要耐住性子听他说完，这样你才能知道他真正的不满。
不要直接反驳客户的观点。
客户的观点和见解不一定完全正确，但是，销售人员不能批评或反驳客户，那样会激怒客户、恶化事态。
如果客户的措辞太激烈，销售员可以说：“别激动，您慢慢说，我在听。”
或者为其倒杯水，用一些方式稳定、平复客户的情绪。
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